Retenção de clientes é o tipo de assunto que todo mundo sabe que é importante, mas nem sempre recebe a atenção que merece.
Afinal, é bem fácil ficar obcecado em atrair novos clientes e esquecer que manter quem já está com você pode ser muito mais vantajoso, tanto para o caixa da empresa quanto para sua reputação.
Neste post, vamos falar sobre como a retenção de clientes é o caminho mais inteligente para crescer sem precisar gastar mais. Se você quer descobrir como transformar seus clientes em verdadeiros parceiros de longa data, está no lugar certo!
O que é retenção de clientes?
Retenção de clientes é, basicamente, a arte de manter as pessoas que já compraram de você voltando para comprar de novo.
É tipo quando você vai naquele restaurante onde já sabe que a comida é boa, o atendimento é top e o preço é justo, e acaba escolhendo ele toda vez que bate a fome fora de casa. É isso que você tem que querer como empresa: que seu cliente seja fiel.
Só que, na prática, a retenção de clientes é bem mais estratégica do que parece.
Veja, ela começa antes mesmo da pessoa comprar. É como uma conquista: a empresa precisa criar uma boa primeira impressão, oferecer uma experiência incrível e fazer com que o cliente sinta que fez a escolha certa. Depois que a pessoa vira cliente, a coisa não para por aí. Pelo contrário, é aí que o jogo começa pra valer.
A sua empresa precisa usar várias estratégias para garantir que o cliente não esqueça dela! Pode ser:
enviando um e-mail simpático agradecendo pela compra;
criando promoções especiais para clientes antigos;
ou até perguntar como foi a experiência de uso do produto ou serviço.
Tudo isso faz parte da retenção de clientes e ajuda a construir um relacionamento que vai além da venda.
Por que isso é tão importante?
Porque conquistar um cliente novo custa muito mais caro do que manter um cliente que você já tem. Imagina o esforço de sempre tentar atrair pessoas novas: publicidade, descontos, promoções... Dá trabalho e pesa no bolso da empresa.
Já com quem já comprou, o esforço é menor. É só continuar entregando valor, que a pessoa tende a continuar voltando.
Ah, e não dá pra esquecer do impacto que clientes satisfeitos têm na reputação da empresa. Eles viram verdadeiros embaixadores da marca, indicando para amigos e familiares. Ou seja, além de ficar, eles ainda trazem mais gente.
Clientes fiéis compram mais
Para te provar isso, trazemos um ótimo estudo para você: uma pesquisa divulgada pela consultoria de gestão Bain & Company mostrou que clientes fiéis gastam até 67% mais do que novos consumidores na sua empresa.
Além disso, o mesmo estudo concluiu que um acréscimo de apenas 5% na retenção de clientes pode gerar um acréscimo de 95% de lucro.
Então, retenção de clientes é isso: um mix de cuidado, boas práticas e muito planejamento para manter o cliente por perto, feliz e satisfeito. Se a empresa faz isso direito, ela não só retém o cliente, mas cria uma relação de confiança que pode durar anos.
Dicas poderosas para fidelizar clientes
Conheça o cliente como se fosse seu amigo
Não tem como fidelizar alguém que você mal conhece, né? Invista em entender quem é o seu cliente, o que ele gosta, quais são as dores dele e como você pode resolver esses problemas. Ferramentas como pesquisas, formulários ou até mesmo uma conversa informal ajudam muito.
É como se você fosse aquele amigo que já sabe o que a pessoa quer antes mesmo dela pedir. Esse nível de conexão faz o cliente pensar: "Essa empresa me entende!". E quando o cliente sente que você o entende, ele não troca sua marca por nada.
Supere as expectativas
Sabe aquele restaurante que te dá um brigadeirinho grátis no final? Você não volta lá só pela comida, mas por aquele mimo inesperado que fez seu dia melhor. Faça isso na sua empresa! Não importa se você vende camisetas ou presta serviços financeiros, surpreenda seu cliente de forma genuína.
Pode ser um atendimento super atencioso, um brinde, ou até mesmo um "obrigado" personalizado. A ideia é mostrar que você valoriza mais do que o dinheiro dele, você valoriza a pessoa.
Seja honesto sempre
Tá aí uma dica básica, mas que muita gente esquece. Se você promete algo, entregue! Não invente desculpas ou tente enrolar o cliente, porque a confiança é tudo! Se tiver algum problema, seja honesto.
Um pedido de desculpas sincero e uma solução rápida valem mais do que mil estratégias mirabolantes. Afinal, ninguém gosta de ser enganado, e a transparência é o que transforma clientes em verdadeiros fãs da sua marca.
Recompense a fidelidade do cliente
Quem não gosta de se sentir valorizado? Ofereça benefícios para quem volta sempre:
descontos;
programas de pontos;
acesso antecipado a promoções ou brindes exclusivos.
Por exemplo, crie algo tipo: "Depois de 5 compras, a 6ª é por nossa conta!".
Isso não só dá motivos para o cliente continuar comprando, mas também faz ele se sentir especial. Só não esqueça de fazer isso de maneira clara e fácil de acessar, porque ninguém quer ficar decifrando regras complicadas pra ganhar uma recompensa.
Gostou desse post? Então continue entendendo como entregar mais valor pro seu cliente com o Customer Success!
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