Tipos de pesquisa de satisfação

O texto de hoje é com 3 dicas para você aplicar e alavancar seu negócio.

Você pode usá-las de maneira combinada, ou escolher a ideal para o momento de seu negócio. 🚀

Aqui na Betel aplicamos uma pesquisa nesses moldes, avaliando por setor duas vezes por ano. Se você trabalha com ensino o ideal é que você aplique uma pesquisa ao final do curso. Se você trabalha com produto, o ideal é pesquisar após a venda.

Mas vamos lá às três metodologias: 🤘

1) NPS (Net Promoter Score)

Ele pode ser descrito como uma pontuação das chances de promoção (ou recomendação) de uma companhia por parte de sua rede de clientes. Basicamente, ele consiste na aplicação de um breve questionário, com apenas duas perguntas:

1. Em uma escala de 0 a 10, o quanto você indicaria nosso serviço para um amigo? 🤔

2. Poderia descrever o motivo para sua nota? 📄

Partindo dessa pontuação, os consumidores são classificados em três diferentes níveis:

- Promotores: 😄 atribuem nota 9 ou 10, revelando altas chances de recomendar sua empresa

- Neutros: 😐 dão nota 7 ou 8. Sua relação com a companhia é regular, mas existem pontos a melhorar

- Detratores: 😠 nota de 0 a 6. Estão descontentes com seu produto, serviço ou atendimento, o que pode levá-los a fazer uma propaganda negativa.

2) CES - Customer Effort Score

A Sigla significa o nível de esforço que seu cliente tem ao usar seu produto ou serviço. Nela, seu cliente é convidado a responder sobre sua experiência de uso de um produto. A pergunta pode ser algo como: “o quanto você se esforçou para [USAR PRODUTO X]?”.

As respostas do CES podem ir de “menos que eu esperava” (fácil) até “muito mais do que eu esperava” (difícil).

O Customer Effort Score (CES) é uma metodologia que, quando aplicada corretamente, pode mostrar a uma empresa se o seu produto está resolvendo ou criando mais problemas para o cliente 🤝, principalmente para lançamentos ou no primeiro contato do cliente, que é o momento de superar expectativas.

3) CSAT - Customer Satisfaction Score

É um método de avaliação usado para entender se o que a sua empresa está oferecendo está de acordo com as expectativas 🥳 dos clientes e se pode ser aprimorado. A partir desse indicador, é possível realizar melhorias na experiência do produto ou serviço e, alcançar resultados mais satisfatórios em diferentes áreas.

A partir de uma pergunta direta como “o quão satisfeito ficou com o nosso produto?”, é possível ter uma noção maior desse índice de satisfação. 📊

Geralmente, a escala utilizada é de 1 a 10 ou 1 a 5, para que seja possível observar a margem de satisfação de todos os usuários, não resumindo a avaliação apenas como boa ou ruim.

Até a próxima!

Lucas Gurgel

CEO Betel Contabilidade